最近，宝马冰激凌火爆全网。

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事情的经过是这样的，在4月19日的上海车展上， 宝马MINI安排了给访客发放冰淇凌。有两位中国女士前来询问，但两位年轻的工作人员回答“没有了，发完了”。随后，一位外国男士也来到展台询问，这两位工作人员很快拿出来一盒冰淇淋，并向其热情的介绍如何食用。

整个场景，正好被现场的观众拍下的一段视频。

4月20日，这个视频在全网发酵，“宝马MINI”冲上多个微博热搜，被全网质疑区别对待中外访客。

一时间，“歧视中国人”、“说‘家在中国’，宝马就是这么对待中国家人的？”的质疑声充满各大社交网络。

车展前夕，在宝马的品牌之夜上，宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐，全程用中文致辞，以表对中国市场的尊重和重视。

他在现场反复强调“家在中国”，并且透露集团近半个董事会都来看展了。

但现在，恐怕半个董事会都要被气个半死。他们没想到，筹备车展辛苦数月，竟毁在了一个小小的冰淇淋上。

当地时间20日，宝马股价收跌超3%，市值蒸发超过21.6亿欧元(约合人民币163亿元)，相当于近5亿个冰淇淋。

因为一杯冰激凌，宝马损失了163亿，成为宝马历史上最贵的史诗级公关灾难。

我们来简单回顾一下，宝马公关到底做错了什么？

先是宝马mini称老外是同事，他们佩戴了员工胸牌，又一次引发了网民热议。

网友直接提出，“所谓的胸牌，大家戴的都有，其实就是车展的参展牌，那两个老外不是宝马的工作人员，而是国外的网红。”也有网友称，“现场那么多工作人员，为什么只有他们两个有冰淇淋，吃冰淇淋还需要同事教怎么去吃，这显然不合理，如果真的是工作人员，请宝马拿出证据。”

接下来mini呼吁给发冰激凌的女孩多点宽容，再一次上了热搜，甚至有读者误认为宝马车展冰激凌女孩遭遇了网暴。

宝马的两次错误回答，让本来很小的一件事情走向了失控的边缘。

其实在对待公关这件事上，不是没有先例，可是宝马没有学到。

2017年4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名保安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥保安“滚出去”。

事后，得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。

文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。

及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。

知名的管理咨询专家刘润曾经在一篇文章里写过：

企业遇到公关危机，唯有双膝跪地、声泪俱下，照死道歉，才能用情绪感染情绪，获得用户原谅。

撒硬谎（我没做，我就是没做，艳照都是PS的，我要起诉你们），害怕责任，拼死抵赖，和道软歉（我有错，但是我也有对的地方啊，他也有错啊，你们是不是有什么目的啊），在互联网时代，都是作死。

互联网时代，危机公关，常常是真正危机的开始。而真诚，是通往真诚的唯一道路。

宝马的管理层啊，你可长点心吧！